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February 28, 2007

カスタマーサービス・ランキング

今年が第一回目、ビジネスウィークがカスタマーサービスランキングというものを始めました。1位はUAAAという聞いたことのない保険会社、そのあとに24社が連なっているのですが、小売企業を抜き出してみると・・・。

4位：ノードストロム
5位：ウェッグマンズ
15位：カベラズ
19位：パブリックス

『働きたい会社ベスト100』、5位までにリテーラーが3社ランクインという記事を先日載せましたが、こちらでは25社中4社がランクイン、ということになります。
とくに目を引くのは、「働きたい会社」で3位となったウェッグマンズが、こちらでも5位と健闘している点です。記事では、「トータル1万9000人の社員に5900万ドルの奨学金を支給している。上級管理職が前線で働き、カスタマーセンターで電話を受ける。」というコメントがついてました。
店長のほとんどが袋詰め(バガー)からのたたき上げで、会社が奨学金を出して大学まで出してくれたりして育て上げられた人が多く、ロイヤルティが非常に高いということは、私がどこかで聞いた話です。

また15位のカベラズ(Cabela's)という企業はあまり聞かない名前だと思いますが、ネブラスカ州に本拠を置くスポーツ用品専門店チェーンで、知る人ぞ知るという上場企業です。
「副会長のジェームズ・カベラは毎朝顧客からのコメントに目を通し、これを必要部署に手渡しに行き、必要に応じてトピックとして俎上に上げる。150問のスポーツに関する専門知識の入社試験がある。毎月上級管理職が1時間ほど会議を持ち、カスタマーセンターにかかってきた電話をレビューする」。

上級管理職が現場にどれだけ近いかが鍵を握るとしています。
現場主義がサービスレベルの品質を上げているのですね。

投稿者： 鈴木敏仁 （ 04:11 PM ）