コンシューマーレポート誌が、America's Top Storesというランキングを掲載しています。各社のサービスと商品について、56,922人からアンケートを取って作られたものです。
調査対象が11社と少々偏っているのですが、おもしろいので取り上げてみます。

1、コストコ
2、ディラード
3、コールズ
4、JCペニー
5、ターゲット
6、サムズ
7、シアーズ
8、メイシーズ
9、マイヤー
10、ウォルマート
11、Kマート

リージョナルベースのディラードとマイヤーが入っている理由が分からないのですが、前者が上位に入っているのはおもしろいところです。業績は良くないんですけどね。一方デパートメントストアとして競合するメイシーズのランクが低く、買収後の統合があまりうまく行っていないような印象を受けます。

こういうランクを作るとおおよそウォルマートのポイントはいつも悪いのですが、今回も例外ではなく笑ってしまいます。それでも繁盛しているということは、なんだかんだ言っても消費者は安さに勝てないということです。
ウォルマート自身はプロジェクトインパクトでサービスをかなり改善したということを言っているのですが、お客は決してそう感じていないようですね。誌面を読むに8年前にも同じような調査をしているようなのですが、その時と変わっていないという寸評があります。まだ改装の全店水平展開は道半ばなので、これからポイントが上がって行くのかもしれませんが。

またこういうランクではコストコが上位に来ることが多く、これまた今回も例外ではなくいつも通りだなあと。
これは実は理由があります。
ディスカウントフォーマットであるコストコに対してお客はサービスや品質について過大な期待感を事前に持たないため、普通のレベルでもお客は良く感じてしまうんですね。これはコストコ自身が言っていることです。
それと内訳を見ると商品に対する評価がすごく高いんですね。たぶんＰＢが貢献しているのだろうと思いますが、これももまた"ディスカウンターフォーマットなのにこの品質！"という要素が強いんでしょうね。