セルフサービス・キオスクとは、お客と店舗の間に何らかの機械(または端末)が介在してサービスを提供するシステム、とでも定義しましょうか。セルフレジがこれにあたりますが、空港やホテルのセルフチェックインもこれに含まれます。

たとえば先日訪問したボンズのザ・マーケットでは、サンドウィッチなどのホットデリを端末を使って注文し、出来上がりを待つというシステムを見ました。またドロシー・レーンもこのシステムの実験を始めると公表したばかりです。
これも、セルフサービス・キオスクとなります。

シンクタンクの予測によると、今年のトランザクション総額は6070億ドル、2011年には3倍近い1兆7000億ドルに達する見込みだそうです。このシンクタンクは昨年、今年は5億2500万ドル、2011年には13億ドルと予測していたので、大幅な上方修正となります。

ザ・マーケットで感じたのは、注文するのを待つのと、注文をしてから待つのとでは、お客の心理が違うのかもなあということでした。いずれにしても、混んでいるときは待たねばならないわけですから。

店員とお客の間の人的コミュニケーションの機会がどんどん減ってゆくことになるのですが、これを今の消費者が求めはじめている。
ただ、すっかりすべてなくなるわけではないでしょう。お客にとっては"買い方の選択肢"が増えることに意義があるわけです。店員や担当者と話をしながらゆっくりと注文したい、買いたい、という気分のときも必ずあります。

提供する側としては、"売り方の選択肢"をどう戦略的に選ぶかが、これから問われてくるのだと思います。