2020年4月 8日
ザッポスのカスタマーサービス戦略

手厚いカスタマーサービスで有名な靴のEC企業、ザッポスがサービスをバージョンアップしました。
名称はCustomer Service Anything Hotline、24時間体制のコールセンターで、買う買わないにかかわらずどんな要望にも応えるというものです。

例として挙げられているのが、天気、ストリーミングビデオはどれを観るといいのか、コロナ渦が終わった後の旅行計画、などなど。
またお客の近隣のスーパーマーケットに欲しい商品が在庫してあるかどうか、ローカルレストランにどんなテイクアウトメニューがあるか、といったことをその店に直接電話して確認する、といったことまでしてくれるそう。

外出禁止令に飽きた人、一人で疎外感を持ってい人、そういった人のお相手をしようということですね。

4年前のことですが、コールセンターの担当者が一人のお客と10時間43分にわたって電話で話し続けたことが話題になりました。

売るのではなくてお客との関係性を作るのがこの企業のコールセンターの目的で、枠がはめられていないので、こういう常識を越えたことが起こるわけです。

相変わらずザッポスは型破りです。

鈴木敏仁 (02:24)
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